프라우드 소비자 불만사례

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앵커>
김치냉장고로 유명한 대유위니아의 프리미엄 냉장고가 냉동 기능에 이상이 있다는 소비자들의 불만이 잇따르고 있습니다.

더 큰 문제는 회사 측의 사후서비스, 즉 A/S 대응이 미온적인 수준을 넘어, 소비자들을 두 번 울리고 있다는 겁니다.

윤선영 기자가 취재했습니다.

< 기자>
서울의 한 대유위니아 매장.

[대유위니아 판매 직원 : (요즘 인기 있는 냉장고 어떤 거예요?) 프라우드요.]

냉장고가 4칸으로 나뉘어 맞춤형 신선 기술이 적용됐다며 400만 원대 최고급 모델을 추천해줍니다.

[대유위니아 판매 직원 : (설치하면 바로 쓸 수 있어요?) 전원 꽂고 한 30분 정도면 가능하세요. 급속 냉동으로 빨리하는 것이기 때문에…]

그러나 직원의 설명과는 달랐습니다.

주부 A씨는 최근 이 냉장고를 구입했는데 설치 후 하루가 지나도 냉동실에 넣어둔 음식은 물론 물도 얼지 않았습니다.

설치 기사에게 문의를 하자 황당한 답변이 돌아왔습니다.

[대유위니아 설치 기사 : 하루 만에 (물이) 얼긴 쉽지 않아요 일반냉장고 봤을때요. 타사 것은 모르겠어요. (프라우드는 하루 만에 얼음 어는 경우가 거의 없다는 말씀인가요?) 한 2일이나 넘어가야 그때부터 정상적으로 온도가 떨어지니까…]

설치 3일이 돼도 냉동이 안 돼 본사에 문제를 제기하자 AS센터 책임자는 제품 불량이 아니라며 고객을 몰아붙입니다.

[대유위니아 AS센터 책임자 : 시간이 걸리시니까요. 자꾸 내용이 같은 부분을…제가 다 알고 있는 사항이니까 (잠시만요) 제품 불량이라고 판정할 수 없는 거죠. (30시간 넘게 설치하고 물을 넣었는데도 얼음이 안 얼어있는 게 정상이라고 말씀하시는 거죠) 고객님은 지금 제품 불량이라고 판정하시는 거고 제조사는 불량아니라고 말씀드리는 거잖아요. 그래서 고객님께 제안을 드리는 게 뭐냐면 온도 측정을 해서…]

한국소비자원이 시판 중인 냉장고들의 냉각속도를 시험한 결과를 보면 업체의 설명은 납득하기 어렵습니다.               

[박찬일 / 소비자원 기계전기팀 연구원 : 냉장고를 샀을 때 2~3시간 지나야 해당 온도(-15도)에 도달한다고 볼 수 있습니다. (3일 이상 걸릴 수도 있나요?) 문제가 당연히 있죠. 3일 걸릴 수가 없을 것 같은데 제품이 정상적이라면 3일 안에 안 내려왔으면 그게 아예 안내려오는 거지…]

업체는 결국 일주일이 지나 환불해주겠다고 밝혔지만 고객이 겪은 불편과 음식물이 변질된 데 대해서는 조치가 없었습니다.

이 뿐만이 아닙니다.

냉장고 문짝에 해당 제품과 다른 모델명이 적힌 점을 이상하게 여긴 고객이 업체에 문의를 하자 고객에게 입증 책임을 묻습니다.

[대유위니아 AS센터 책임자 : 제조사는 제품을 출하했고 그에 대해 말씀을 드린 거고 고객님은 의심쩍은거고...입증을 하셔야 하는 상황이죠. (만든 쪽에서 입증을 해야죠. 이건 누가 봐도 다른 문짝이 붙어 있는 건데) 그건 나중에 얘기하시고요 고객님.]

인터넷 질문게시판과 카페 등에는 프라우드 냉장고의 냉동 기능 이상과 소음으로 피해를 봤지만 적절한 AS를 받지 못했다는 소비자들의 글이 적지 않습니다.

[프라우드 소비자 : 판매할 때는 3~5일을 기다려라 이런 문구도 전혀 없었는데 (정상 제품이라며) 계속 기사님이 저만 이상한 사람 만드는 거예요. 계속 한 달 동안 써보시라고 그러는데 냉장고가 냉동이 안되는데 어떻게 한달 동안 써 봐요.]

대유위니아 측은 관련 사항에 대해 확인 중이라며 정확한 답변을 내놓기 어렵다고 입장을 밝혔습니다.

지난해 1372소비자상담센터에 접수된 전자제품 관련 민원 3만 건 가운데 60%이상이 품질과 AS 부분이었습니다.

[김주영 / 서강대 경영전문대학원장 : 인터넷, 모바일이 발전하면서 소비자들의 (서비스) 기대 수준이 굉장히 높아졌습니다. 제품을 단순히 팔겠다고 기대수준을 높이는 행동보다는 실제로 제공할 수 있는 서비스 기대수준을 맞춰서 소비자들한테 잘 알리는 것이 (필요한 시점입니다)]

대유위니아는 고객에게 차별화된 서비스를 제공하겠다며 전자업계 최초로 365일 24시간 콜센터를 운영하고 있습니다.

SBSCNBC 윤선영입니다.