사후약방문 ‘애프터서비스’는 옛말? 이젠 ‘비포서비스’다

사후약방문 ‘애프터서비스’는 옛말? 이젠 ‘비포서비스’다

이용자 불편 사전 점검 강화
매출증가·인지도 동반상승
현대차·후지제록스 등 성과 

김은 기자 silverkim@dt.co.kr | 입력: 2016-09-19 17:00
[2016년 09월 20일자 8면 기사]

 

현대자동차는 지난해부터 상용차를 이용하는 고객들이 더욱 안전한 운전을 할 수 있도록 대규모 비포서비스를 시행하고 있다. 현대자동차가 신탄진 휴게소에서 고객에게 비포서비스를 실시하고 있는 모습 현대자동차 제공

[디지털타임스 김은 기자] 제품 고장이 발생해 이용자가 불편을 겪기 전에 사전점검 서비스를 제공하는 이른바 '비포서비스'가 업계의 화두로 떠오르고 있다.

19일 업계에 따르면 기업들이 최근 비포(사전점검) 서비스를 소비자에게 제공함으로써 매출 증대는 물론 인지도, 신뢰도 상승효과를 동시에 잡아 브랜드 경쟁력을 강화하고 있다.

그간 기업은 제품에 이상이 생길 때 애프터서비스(AS) 센터를 통해 수리기사를 보내거나 제품을 받아 고쳐주는 형태의 서비스를 해 왔다. 하지만 이 방식은 소비자와 갈등을 빚을 확률도 높고 성수기의 경우 업무량이 한꺼번에 몰려 소비자 만족도가 떨어지는 경우가 많았다.

이런 문제를 개선하기 위해 기업들은 최근 비포서비스 도입을 강화하고 있다. 문제발생 전에 서비스를 제공해 호감도와 만족도를 높일 수 있고 현장 직원들의 수리 업무 부담도 줄일 수 있다. 기업 입장에서는 미리 서비스 시기를 설정할 수 있어 계획적인 마케팅 수단으로 활용할 수 있고 매출증대로까지 이어져 효과가 높다는 평가다.

실제 비포서비스를 선택한 기업들은 소비자에게 긍정적인 평가를 얻고 있다. 현대자동차는 주 단위로 아파트단지와 대형마트 같은 이용자들이 쉽게 접근할 수 있는 곳에 임시거점을 설치하고 예방 점검서비스를 제공한다. 현대자동차 관계자는 "비포서비스는 자연스럽게 품질 만족도를 높이고 브랜드 인지도 동반상승의 효과를 함께 거둘 수 있다"고 말했다.

한국후지제록스는 예상분석이라는 고유기술을 개발해 비포서비스에 적용하고 있다. 기기 상태를 원격 전송받아 서버로 관리함으로써 사전에 고장 가능성을 파악할 수 있다. 문제가 생긴 경우 엔지니어를 현장에 보내 문제 상황을 점검하고 필요한 조치를 바로 취할 수 있어 손실을 막을 수 있다.

귀뚜라미 보일러도 이달 겨울철에 앞서 대단지 아파트를 방문해 보일러를 사전점검서비스를 제공할 예정이다. 밀레코리아도 빌트인 가전을 설치한 지 1년이 지난 대단위 주상복합이나 아파트를 대상으로 사전서비스를 제공한다. 대유위니아는 올여름 에어컨 실내기 외관과 필터를 청소하는 클리닝 서비스, 냉방 상태 확인 등을 미리 확인해주는 비포서비스를 실시했다.

업계는 이 같은 비포서비스가 단순한 서비스 제공을 넘어 브랜드 신뢰도를 높이는 데 큰 역할을 하고 장기적으로 마케팅 전략으로 이어질 수 있어 향후 활성화할 것이란 분석이다.

업계 관계자는 "업계가 차별화한 전략을 펼침에 따라서 현장 직원들의 업무 부담도 줄일 수 있고 소비자들의 만족도도 높을 수 있어 일석이조의 효과가 있다"고 말했다.

김은기자 silverkim@dt.co.kr